Vad är omnikanal?
Omnikanal är ett arbetssätt som sätter kunden i fokus och skapar en helhetslösning där samma känsla och information förmedlas oavsett försäljningskanal.
Samspelet med det digitala och det fysiska
Kortfattat så handlar omnikanaler om att skapa ett sampspel mellan de olika försäljnings- och kommunikationskanaler som ett företag har så att kunden inte upplever någon skillnad mellan dessa. Oavsett var eller när kunden genomför ett köp ska samma känsla förmedlas.
Fler kanaler – högre krav
För bara 20 år sedan dominerade handeln i fysiska butiker stort mot E-handeln. Sedan dess har utvecklingen gått fort och E-handeln ökar år efter år. För många är det idag självklart att beställa mat, kläder och julklappar i mobilen på väg hem från jobbet istället för att ta en sväng ner till närmaste stadskärna.
Från början godtog konsumenterna att det var skillnad på service och utbud mellan fysiska butiker och E-butiker men idag ställs samma krav på dessa butiksformer. Kunden förväntar sig samma information, tydlig service och samma pris.
På ett sätt har kraven blivit större på E-handeln än på den fysiska butiken. Däremot är det fortfarande många företag som ser sin E-handel som en ”sekundär” försäljningskanal som inte får lika mycket tid som den fysiska butiken. Men utvecklingen går mot att dessa försäljningskanaler måste gå hand i hand även om alla företag inte anpassat sig efter kundernas nya mönster gällande informationssök och handel.
Tydligast kan detta ses hos större företag som ibland har en avdelning som jobbar med den fysiska butiken och en annan som jobbar med E-handeln och marknadsföringen online. Det är inte fel att fördelar arbetsuppgifterna utifrån kompetens men det viktiga är då att dessa avdelningar strävar mot samma mål och skapar en tydlig röd tråd som genomsyrar verksamheten. Oavsett var kunden tar del av den.
Med en omnikanalstrategi arbetar företagaren med att företaget ska upplevas lika kundorienterat oavsett var kunden väljer att genomföra sitt inköp – eller söker information.
Att jobba med omnikanaler strategiskt
Exempel på punkter som ett företag kan arbeta med är:
Utbud och pris
När E-handeln växte fram var det vanligt att utbud och pris skiljde sig mellan fysiska butiker och E-butiker. Detta är något som idag kan skapa irritation hos kunderna då man förväntar sig butikerna är så identiska som möjligt på dessa punkter.
Design
En besökare i en fysisk butik ska känna igen sig när de besöker webbshopen. Detta kan ske med logotype, layout och design. Lika viktigt är det att möta kunden gällande information och köpprocess. Enkelt, tydligt och enhetligt.
Interaktion mellan systemen
Kassasystem, logistiksystem, lagersystem och andra system behöver tydligt vara ihopkopplade för att därigenom kunna möta kundens behov och önskemål. Ett tydligt exempel är lagersaldo som ofta presenteras i webbutiker. Detta lagersaldo måste självklart ändras om köp sker av varan i den fysiska butiken. Genom denna interaktion kan kunden även handla online och sedan lämna in den i en fysisk butik för lagning eller retur.
Lyft in det digitala till den fysiska butiken
En stor fördel med webben är att E-butiker kan skapa collage, inspirerande artiklar och i vissa fall interaktiva lösningar (exempelvis att planera sitt kök osv.). Men det finns ingen fördel att enbart låta detta finnas online. Ett tydligt exempel är matvarubutiker (se exempelvis ICA) som har skärmar i butikerna där kunder kan få fram recept, hitta inspiration och ta del av medlemserbjudanden. Även vissa sportkedjor har guider presenterade på samma sätt vilket gör att kunden kan klicka sig fram och se vilken produkt som passar utifrån det behov man har.
Se över den digitala närvaron
Det är inte enbart fysiska butiken och E-butiken som ska gå hand i hand gällande utformning och kundbemötande. Man bör även se över sin närvaro på Facebook, Twitter eller liknande kanaler. Förmedlas samma känsla där som i E-butiken? Bemöts kunder på samma sätt? Finns ett lika stort informationsflöde? De olika kanalerna har självklart sina för- och nackdelar men överlag handlar det om ett gemensamt förhållningssätt mot kunden.
Skillnaden mellan multikanal och omnikanal
Att ett företag arbetar med multikanaler innebär att de säljer produkter och tjänster via flera olika kanaler. Detta har varit vanligt länge med bland annat postorder, fysiska butiker, återförsäljare och E-butiker. Däremot står dessa kanaler ”på egna ben” och har inte något gemensamt bakomliggande system. De är inte ens säkert att de olika kanalerna marknadsför och säljer exakt samma produkter.
En omnikanal är istället en multikanal med ett effektivt (bör vara effektivt) bakomliggande system. Därmed knyts de samman och samverkar på ett helt annat sätt. Allt från kunddata och register till försäljningsstatistik och kampanjer samkörs vilket gör att gränsen mellan de olika kanalerna suddas ut.
Varför jobba med omnikanal?
Den tydligaste fördelen med omnikanal är att investerat kapital i butikerna (både fysiska och digitala) samt all marknadsföring skapar effektivare resultat. Marknadsföringen online handlar då inte enbart om att få en person att handla en viss produkt hos företaget. Det handlar mer om att skapa en helhetskänsla vilken i längden även ökar besök hos fysiska butiker och effekt av kommande marknadsföring.
Det gäller att vara medveten om att kunder rör sig mellan de olika kanalerna. Att då möta dem med olika information, olika pris och olika utbud skapar både förvirring och irritation. Känslor som knappast höjer konverteringsgraden för företaget. Med en tydlig strategi och ett fungerade bakomliggande system kan arbetet med en omnikanal skapa ett betydligt bättre resultat.