Vad kan vi lära av vårdens krånglande IT-system?
Vad är viktigast när IT-system ska utvecklas och implementeras i ett företag? Som webbyrå har vi ofta stort fokus på funktionalitet och design. Det är de två ben som IT-system bygger på. Detta helt efter kundens behov. Men även om systemet utvecklas exakt efter kundens behov och önskemål är det inte alls säkert att det får önskad funktion när det väl implementeras. Varför?
I början av juni 2015 presenterade Malin Hoffman en doktorsavhandling vid Blekinge Tekniska Högskola med fokus just på implementering av IT-system inom vården. Detta efter att sett att det vid flera tillfällen har tagit flera år att få dessa system att fungera perfekt trots att man beräknat tiden för att implementera systemen till bara några månader. Hennes slutsats var att attityder hos personal samt brist på tid var två av de tyngsta faktorerna till detta. Även om hennes forskning haft fokus på IT-system inom vården så är det inte svårt att förstå att exakt samma resultat skulle kunna fås om forskning skulle utföras på andra system i andra miljöer.
En annan avhandling, som även den presenteras under sommaren är licentiaavhandlingen av Julia Kaidalova, som har ett liknande fokus. Avhandlingen lyfter just upp problematiken att IT-system inte alltid är ”synkroniserade” med verksamheten vilket inte sällan hindrar personalen att utnyttja potentialen i det nya systemet. I detta fall är det inte främst attityder som ligger bakom problematiken men fortfarande handlar det om att IT-systemet inte är anpassat och sammankopplat tillräckligt mot verksamheten och de som driver den.
Det är inte bara på doktorsnivå som dessa slutsatser kan dras. När fackförbundet Unionen genomförde en undersökning visade det sig att 40% av de utfrågade inte tyckte att de kunde lita på de IT-system som användes. En tydlig lösning enligt fackförbundet var att låta medarbetarna vara betydligt mer involverade i utvecklingen och implementeringen av systemen. Detta så att systemen helt och hållet skulle kunna anpassas efter den situation som råder på arbetsplatsen. Enligt denna rapport skulle de krångliga IT-systemen kosta samhället hela 12 miljarder varje år. Med andra ord finns det även en stor ekonomisk vinning hos företagen att ha system som flyter på och fungerar utifrån de specifika behov som verkligen finns.
Nu kanske inte resultatet är revolutionerande men det belyser problematiken som troligtvis finns på fler arbetsplatser än inom vården. Det är ledningen som anser att nytt IT-system ska utvecklas och allt för ofta är det även de som sätter ramarna hur detta ska se ut. När sedan systemet ska implementeras är personalen inte speciellt förtjusta. Tid (en bristvara på många arbetsplatser) ska avsättas för att lära sig ett system som man inte i grunden har något intresse att lära sig. Med denna attityd kommer inte heller systemets fördelar att utnyttjas av personal som inte känner sig säker i dess funktionalitet.
Både Hoffmans, Kaidalova och Unionen pekar alltså på en problematik som inte sällan förekommer.
- Systemen är inte helt verksamhetsanpassade
- Personalen är med för lite i utvecklingen och är ofta skeptiska vid införandet
- För lite tid avsätts vid implementeringen
Kan vi gå ett steg längre?
Man kan se på detta problem på olika vis. En del vill lägga allt tillbaka på kunden och nöja sig med att man som webbyrå faktiskt levererat en produkt exakt efter den information man fått gällande utformning. Det är visserligen helt sant men med tanke på de resultat som lyfts fram i undersökningar och olika forskningar kanske man inte ska nöja sig med det. För ett IT-system är aldrig bättre än vad användaren gör det till. Det är där skon klämmer. Användaren ska inte bara se fördelen att använda systemet utan även känna sig trygg i att använda det. Där landar det även tillbaka i knät på de som utvecklat systemet.
Med tanke på de problempunkter som presenteras ovan kan man även vända det till frågor som bör finnas med i utvecklingen av själva IT-systemet.
Hur säkerställer sig Webbyrån att systemet blir verksamhetsanpassat?
Självklart är en diskussion med kunden (eller dess representant) viktig men varför inte erbjuda tjänster och funktioner som kan mäta om man är på rätt väg. Kan slumpmässigt utvalda anställda få testa betaversion av systemet som ett test där man även ser hur personen agerar och vilka funktioner som används och efterfrågas? Kan man testa med ögonavläsare för att se vilka grafiska element som drar till sig uppmärksamhet? Vågar webbyråer ifrågasätta att ett system blir tillräckligt verksamhetsanpassat eller är det alltid ”kunden har alltid rätt”?
Hur blir personalen mer involverad och mer positiv vid implementering?
Den första delfrågan går ihop med frågan ovan. Enligt forskningsresultatet skulle även mer involverad personal skapa en mer positiv syn på IT-systemet den dag det ska implementeras.
Men troligtvis går det även att göra mer. När system implementeras är det extremt noga att utbildning sker på systemet. Men sker det på rätt sätt? Att i detta fall utgå från personalens frågor och behov är betydligt viktigare än att visa alla finesser och funktioner som finns. Forskningen visar på att det (i alla fall inom vården) finns en attityd mot nya IT-system som gör att presentation av dem börjar i något som skulle kunna kallas uppförsbacke. Hur ”säljer” man in systemet till dess slutgiltiga användare på ett pedagogiskt sätt som gör att de känner att det finns fördelar att använda systemet?
Hur avsätts tillräcklig tid för implementering?
Det är svårt för en webbyrå att styra tidsplaneringen på en kunds företag. I slutändan är det cheferna som avgör hur mycket tid som ska avsättas till implementering av IT-systemet. Men visst finns ett visst ansvar. Webbyrån utbildar och visar alltid sin slutprodukt. I detta skede säger även webbyrån hur mycket tid som bör avsättas till detta och planerar hur utbildningen ska ske. Nu kan visserligen ett utbildningsföretag genomföra själva utbildningen men någon måste ju även lära upp dessa handledare.
Vet webbyrån vilka funktioner som räknas som ”viktigast” och mest ”användbara” av personalen som kommer använda systemet? Vet man var man ska lägga fokus och vilka funktioner som man inte ska lägga lika stor vikt vid.
Hur mycket tid läggs ned vid ”överlämning” av systemet till kunden?
Dags för mjukvara…
Att bygga systemet är först steget. Det kan vara en utmaning. Men stora utmaningen ligger i att få systemet att fungera tillsammans med personal och företagets verksamhet. I vissa fall handlar det inte om att enbart utbilda utan även att övertyga och ”sälja” produkten till den slutgiltiga användaren. Det kan vara något att bära med sig nästa gång som ett IT-system ska presenteras för stora personalgrupper.
Webbyråer har länge varit mycket duktiga på den hårdvaran – nu är det dags att även tänka på mjukvaran.
/ Jonatan Viström Webb